Assurance habitation : des Français satisfaits du traitement des sinistres (étude Argus / Sedgwick)

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Written By Vincent Bourdieu

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Gestion des blessures

Études Argus

Les Français accordent un bon niveau de satisfaction globale à leur compagnie d’assurance et à l’indemnisation dans le traitement de leurs sinistres logement, selon l’enquête menée par L’Argus de l’assurance avec Sedgwick. A condition de savoir faire preuve de pédagogie et de réactivité !

Méthodologie

Méthodologie

Dégâts des eaux, événements climatiques, cambriolages ou incendies, les Français ont déclaré l’an dernier près de 3,5 millions de sinistres habitation à leur compagnie d’assurance, selon les chiffres de France Assureurs. Autant d’occasions de tester la relation avec leur compagnie d’assurance, même après des années de fidélité ! Et les Français semblent généralement assez satisfaits de la façon dont leur compagnie d’assurance a traité leurs réclamations. Il ressort d’une étude menée par L’Argus de l’assurance en collaboration avec Sedgwick.

Les répondants – personnes ayant déclaré un sinistre depuis moins de 18 mois (56% dégâts des eaux, 16% événement climatique) – ont attribué à leur assureur une note de 7,5/10 sur toute la phase de traitement du sinistre jusqu’à sa résolution. Leur niveau de satisfaction ne varie pas quel que soit le profil de la compagnie d’assurance : une mutuelle, une compagnie ou une bancassurance. Autre très bon point de l’étude : ils sont 91% à évaluer les explications données par leur assureur sur leur dossier comme « claires et adéquates », alors que la profession est souvent critiquée pour son jargon et le manque de lisibilité de ses garanties. Cependant, l’image est loin d’être parfaite. En y regardant d’un peu plus près, les répondants estiment que leur compagnie d’assurance pourrait encore raccourcir la durée de gestion, mais aussi les durées d’indemnisation, souvent perçues comme longues.

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Autre enseignement de l’enquête : les victimes affichent quasiment le même niveau de satisfaction (7,4/10) à l’égard de l’expert en assurance si l’intervention dans l’évaluation des dommages est devenue quasi systématique (hors sinistres de faible valeur). Dans le détail, l’expert est récompensé par une appréciation un peu plus favorable (7,6/10) lorsque l’expertise est réalisée au domicile de l’assuré, comme cela se produit dans 65% des cas. Il n’est « que » de 7,4/10 lorsqu’il a été réalisé par téléphone. Les répondants louent la réactivité de l’expert : dans 65% des cas, il est intervenu moins de dix jours après le contact. Seuls 12 % des répondants ont dû attendre plus de vingt et un jours. Dans 74% des cas, la durée de l’intervention de l’expert a duré moins d’une heure, en ligne avec ce que l’assuré attendait dans 81% des situations rencontrées.